Los 5 sentidos (o más) del community manager

 

Community Manager

Pues sin ánimo de contradecir al bueno de Woody, creo que aunque es cierto que en no pocas ocasiones utilizamos nuestros sentidos de forma inadecuada, lo cierto es que tenemos los cinco (si no más) y lo que tenemos que hacer es aprender a emplearlos correctamente. Pero como este es un blog de social media, quiero resaltar en esta entrada cuáles deben ser los 5 sentidos de un community manager, porque si el común de los mortales debe estar atento a todo lo que la vida le ofrece, la atención de un profesional de las redes sociales debe multiplicarse por 10, como mínimo. Vamos a ello:

1. VISTA

Todos tenemos ojos en la cara, sí, pero muchas veces a pesar de que vemos, no sabemos mirar. Un community manager no debe caer en ese error. Debe estar siempre atento a lo que ocurre a su alrededor, tanto en el mundo real como en el virtual, pero además, debe ser capaz de mirar la realidad con otros ojos.

No te quedes en la superficie de las cosas, ve más allá, porque muchas veces las cosas no son lo que parecen y hay que saber interpretarlas y mirarlas no sólo con nuestros ojos sino también con la mirada de nuestro cliente, de esta forma podremos darle lo que busca.

2. OÍDO

Antes decía que no basta con ver sino que hay que mirar. Ni qué decir tiene, que esto es igualmente aplicable al sentido del oído: no se trata de oír sino más bien de escuchar.

Hoy en día, en entornos como las redes sociales circula muchísima información y por tanto se genera también muchísimo ruido. Por eso debes estar atento: escuchar lo que se dice ti y de tu marca, en la red y en el mundo físico y obrar en consecuencia. Además, deberás saber distinguir entre el ruido y la música o el sonido que verdaderamente merecen la pena.

Tu cliente sabrá que le escuchas y no sólo le oyes, si tomas en cuenta sus opiniones y críticas constructivas y actúas en consecuencia para darle un servicio más adaptado a sus necesidades.

3. OLFATO

Este es un sentido que muchas veces tenemos un tanto atrofiado, pero si eres community manager tendrás que ejercitarlo hasta llegar a desarrollar un olfato de verdadero sabueso. Este sentido será el que te permita conocer cuáles van a ser las nuevas tendencias y adelantarte a ellas convirtiéndote en pionero.

olfato de sabueso

Debes ser capaz de distinguir la paja del trigo y quedarte con aquello que tu olfato te dicte que va a seguir teniendo importancia o la va a adquirir en el futuro. Adelántate a las necesidades de tu cliente y triunfarás.

4. GUSTO

Y aquí me dirás que para gustos los colores, y tienes razón. Ya lo dice el refrán: “Sobre gustos no hay nada escrito” pero es que no me estoy refiriendo en este caso al hecho de que te guste un color u otro, un género musical o el contrario, el mar o la montaña. No. Me refiero a que un gestor de redes debe intentar siempre que sus publicaciones sean de buen gusto, dentro de lo posible.

Se trata, una vez más, de conocer a nuestro cliente y darle aquello que sabemos que va a gustarle, no se puede gustar a todo el mundo, pero a nuestro cliente tenemos que gustarle por fuerza ya que de no ser así se marchará con la competencia.

Y eso sí, no se deben hacer publicaciones de esas que serían consideradas de mal gusto por la mayor parte de la gente, como por ejemplo este tuit de Crunch que levantó ampollas por hacer referencia a los 42 estudiantes desaparecidos en México:

tuit de mal gusto

5.TACTO

Como ya te imaginarás este sentido va unido indisolublemente al anterior. Un community manager debe tener tacto a la hora de comunicar. Según la RAE: “Prudencia para proceder en un asunto delicado”.

tacto

Es decir, que si el cliente o la marca a la que representas recibe críticas, debes tener en cuenta si son constructivas o no, y en caso de que lo sean, ponerte las pilas para mejorar.

También puede ser que te encuentres con usuarios molestos o malintencionados que lo único que buscan es gresca (trolls), en este caso, lo que tienes que hacer es sopesar las distintas opciones que se te presentan y escoger siempre aquella que beneficie más a tu cliente y que no le genere una crisis de reputación. Pero de crisis de reputación ya hablaremos otro día.

6. SENTIDO COMÚN

Y como he comentado al prinicpio del post, si bien es cierto que la mayoría de los mortales disponemos de estos cinco sentidos, convendría que un community manager, hiciese también uso del que según Voltaire es el menos común de todos los sentidos: el sentido común.

Y vuelvo al diccionario (como se nota que soy de letras ¿eh?) para recoger la definición que nos da la RAE y que considero que en este caso es muy esclarecedora:

sentido común

Una vez más se trata de ponernos en el lugar del otro y proceder de una manera que pueda resultar aceptable para la generalidad. Ya sabemos que no se trata de gustar a todo el mundo y a veces ser políticamente incorrecto puede dar sus frutos, pero siempre con cierta mesura, sin ofender.

Estoy segura de que si te ejercitas y pones empeño en desarrollar tus sentidos de la forma correcta, llegarás a ser un gran community manager.

Y ahora coméntame lo que te parece el post, anda, que no muerdo.