Qué hacer ante una crisis de reputación de tu marca

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cita crisis

Crisis es una palabra que en los últimos años escuchas por todas partes: crisis económica, crisis de valores, crisis de pareja… Pues el entorno online no podía ser menos y también “te brinda la posibilidad de entrar en crisis”. Seguro que te entra el tembleque cuando piensas en la posibilidad de que tu marca entre en crisis, una crisis de reputación.

Te puedo asegurar que te entiendo: a nadie le gusta que su marca personal o profesional sea puesta en entredicho. Muchas veces se ha dicho que en chino crisis se escribe igual que oportunidad, pero según parece esta afirmación no es cierta. Mucho mejor que yo te lo va a explicar Manuel Delgado en este post:

Crisis no significa oportunidad en chino

Pero bueno, aún así si acudimos a nuestro diccionario de la RAE, sí que descubriremos que en su cuarta acepción nos dice la siguiente:

 

crisis rae

 

Por lo tanto podemos afirmar que cuando tu marca entra en crisis es verdad que tu negocio se encuentra en un momento decisivo y grave que tendrá consecuencias importantes pero… ¿Quién dice que no puedas salir reforzado de ella? Lo que tienes que hacer es estar preparado de antemano para saber reaccionar cuando la crisis se produzca. En este post trataré de explicarte lo que tienes que hacer si te ves inmerso en una crisis de reputación así que…¡Valor y al toro!

NO TODO COMENTARIO NEGATIVO SUPONE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

Esto es lo primero que tienes que tener en cuenta. Ya te he comentado en otras ocasiones que no se puede gustar a todo el mundo, así que el hecho de que algunos usuarios aislados expresen quejas sobre tu marca no quiere decir que estés inmerso en una crisis de reputación.

Ten en cuenta que sólo se puede hablar de una verdadera crisis si la reputación de tu empresa peligra considerablemente. Así que no te vayas a echar las manos a la cabeza demasiado pronto.

El problema ( y la ventaja) de internet y las redes sociales es que tanto los comentarios negativos como los positivos se pueden difundir y viralizar de forma rapidísima, por eso conviene que estés siempre atento a lo que se dice de tu marca en la red, no vaya a ser que cuando decidas actuar ya sea demasiado tarde.

QUÉ HACER CUANDO YA SE HA DESATADO LA CRISIS DE REPUTACIÓN

Luz túnel

Está claro que como dice el refrán más vale prevenir que curar por lo que siempre convendrá estar ojo avizor y tratar de atajar las quejas de los usuarios (si son fundadas) antes de que pasen a mayores.

Así que toma nota de estos consejos que te pueden ayudar a que la crisis, cuando se produzca, no se te vaya de las manos:

Planifica quién compondrá el equipo de crisis: Una vez que la crisis estalle ni el community manager más experimentado podrá hacerle frente solo. Por eso es importante que esté previamente definida la composición del equipo que se encargará de gestionarla. El community manager será obviamente parte de este equipo junto con el director de comunicación y marketing así como los responsables de los departamentos involucrados.

Define junto con el equipo de crisis cuáles van a ser las respuestas-tipo que se van a dar al ataque así como el protocolo de actuación a seguir. En este sentido es muy importante diferenciar si la crisis se ha producido por un error real de tu marca o si por el contrario la crisis se ha producido por la difusión de un bulo que ha generado alarma.

En ambos casos conviene actuar con la máxima transparencia posible: Si se ha producido un error por parte de la marca siempre es recomendable en primer lugar pedir disculpas y exponer las medidas que se están tomando para intentar solventar el problema.

En caso de que se trate un bulo, hay que proceder a lanzar una campaña informativa a través de la cual se despejen todos los malentendidos creados.

Determina junto con el equipo de crisis cuáles van a ser los medios en los que se va a dar respuesta. Tendrás que responder siempre en aquellos medios en los que se ha originado la crisis así como en las páginas corporativas. Habrá que decidir también si se va dar respuesta individual a cada uno de los comentarios críticos o si se va a emitir un comunicado de carácter más general.

Responde de la forma más neutral posible. No te enciendas o te enzarces en discusiones sin sentido. Escucha y responde de forma pausada y transparente.

No borres comentarios negativos. Mantenerlos demostrará que tu marca sabe escuchar y respeta la libertad de expresión.

Da una explicación clara de qué medidas se van a tomas para solucionar el problema. La información es clave a la hora de calmar los ánimos de los usuarios descontentos. ¿O no te has dado cuenta de que cuándo se retrasa un avión lo que más molesta a los viajeros es sque no se les informe de qué está pasando?

Monitoriza la crisis durante al menos un mes una vez haya pasado lo peor. No vaya a ser que todavía queden rescoldos sin apagar. Durante este tiempo estaría bien que incluyeras en los perfiles sociales de la marca más contenidos positivos que consigan que tus seguidores vuelvan a confiar en ti.

UNA REACCIÓN ACERTADA

A continuación te traigo la reacción, en mi opinión acertada, de una marca como Canal Sur, cuando sufrió una crisis de reputación por el problema que se produjo la pasada nochevieja cuando miles de andaluces se quedaron sin poder tomar las uvas porque por error se introdujeron anuncios durante su retransmisión. El canal autonómico pidió perdón, depuró responsabilidades y colgó en internet este vídeo que demuestra que con sentido del humor todo se lleva mejor. A mí me encanta:

Y ahora te toca el turno a ti, ¿Qué otras medidas crees que habría que tomar ante una crisis de reputación de tu marca? ¿Conoces alguna marca que haya salido reforzada de una crisis de este tipo? Tienes todo el espacio de los comentarios para contármelo

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